Customer Relation

Hubungan dengan konsumen penting untuk perusahaan non profit karena pemegang saham (donatur) memiliki kekuasaan besar atas perusahaan. Meskipun bukan pimpinan perusahaan tetapi menentukan arah kebijakan organisasi.

Hubungan dengan konsumen penting untuk perusahaan profit karena sering perusahaan dikuasai seseorang atau sekelompok orang yang memiliki satu misi atau tujuan dalam mendirikan perusahaan. Kekuasaan sering mutlak berada di tangannya.

Perlunya organisasi melakukan hubungan dengan konsumen mengingat bahwa konsumen mempunyai hak-hak yang harus dipenuhi oleh organisasi (John F. Kennedy:1960)

1. Hak atas keeamanan : perlindungan terhadap barang-barang yang berbahaya bagi kesehatan dan kehidupan

2. Hak atas informasi ; perlindungan terhadap segala bentuk kecurangan, kebohongan, atau informasi yang tidak jelas (misal : iklan, labeling)

3. Hak untuk memilih : perlindungan untuk memilih sesuai keinginan konsumen terhadap bermacam-macam produk dan jasa yang ditawarkan dengan harga yang kompetitif

4. Hak untuk didengar : jaminan perlindungan atas kepentingan konsumen dan akan mendapatkan simpati sesuai kebijakan pemerintah

Landasan Hubungan Konsumen

Reputasi perusahaan yang dicerminkan dari nilai produk, diukur dengan:

• Rancangan (bentuk)
• Penampilan
• Persediaan
• Model
• Ukuran
• Warna
• Jenis
• Harga yang wajar
• Garansi 
• Pelayanan

Tujuan Hubungan Konsumen

• Mempertahankan konsumen lama
• Menarik konsumen baru
• Memasarkan produk atau pelayanan jasa baru
• Meningkatkan penanganan keluhan konsumen
• Mengurangi biaya distribusi
• Menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan konsumen melalui penelitian dan pemahaman produk
• Memberi nama produk dengan istilah yang mudah dipahami
• Memelihara dan meningkatkan hubungan dengan konsumen
• Mempersiapkan dan menyebarluaskan petunjuk, buku tentang penggunaan produk

Program Hubungan Konsumen

1. Survey pendapat, untuk mengetahui:

• Hal-Hal yang diketahui dan tidak dikeathui konsumen tentang perusahaan
• Pemahaman tentang kebijaksanaan dan peraturan perusahaan
• Penolakan konsuen terhadap produk, iklan, promosi penjualan, pelayanan, penyesuaian, pengiriman, pengemasan, harga, dan praktek perusahaan

2. Penanganan keluhan konsumen

3. Perencanaan komunikasi dengan konsumen sesuai hal penelitian

Tanggungjawab Hubungan Konsumen

Merupakan tanggungjawab setiap orang dalam perusahaan yang menghasilkan atau memasarkan barang atau jasa konsumen. Misal: operator telepon, pengantar barang, pemasaran, bagian kredit, pesuruh, ekskutif

Humas menambah dengan kegiatan : penelitian, perencanaan, penyusunan program informasi, pendidikan, pelayanan konsumen

Media Komunikasi dengan Konsumen

1. Komunikasi lisan

• Diskusi individual atau kelompok dari wakil-wakil organisasi komunitas dengan pidato resmi pimpinan dengan kelompok komunitas
• Pembicaraan tidak resmi karyawan dengan karyawan, keluarga, teman, tetangga
• Kunjungan pabrik oleh kelompok konsumen : organisasi keagamaan kemasyarakatan, perkumpulan untuk memberikan kesempatam manajemen menerangkan operasi perusahaan dan menciptakan kesan baik terhadap kondisi kerja yang baik

2. Komunikasi melalui media massa

• Publisitas : melalui siaran berita, artikel khusus, dan berbagai informasi tentang perusahaan yang disiarkan melalui media massa
• Internet : melibatkan konsumen secara aktif dengan menyampaikan keluhan, ketidakpuasan, pengembangan program, kampanye melalui email. Misal  : Yahoo, Buy.com

Jenis-Jenis Kunjungan

• Gelanggang terbuka dan kunjungan pada jam tertentu
• Kunjungan dengan pengaturan dan administrasi dengan pemandu terlatih melalui ceramah, diskusi kelompok, sehingga pengunjung dengan bertanyajawab tentang operasi perusahaan